Tanguy de Laubier - Directeur général du Groupe BlueLink
Spécialisée dans la gestion de la relation client à distance, la toute jeune filiale de Rogers et de BlueLink, s’appelle Blue Connect. Tanguy de Laubier, directeur général du Groupe BlueLink, précise les objectifs de cette nouvelle collaboration et les conditions de son avènement.
Comment décrire BlueLink ?
Créée en 1992, BlueLink est spécialisée dans la gestion de la relation client à distance à valeur ajoutée. A travers le monde, notre groupe gère en 25 langues, la relation avec les clients de grandes entreprises du transport aérien, du tourisme et des loisirs, de la banque, des assurances et du luxe, 7j/7, 24h/24 et 365j/an. Nos quatre centres d’expertise multilingues de Paris, Prague, Sydney et désormais L’île Maurice, ainsi que six centres de services partenaires représentent plus de mille collaborateurs à travers le monde. Ils nous permettent d’assurer une couverture internationale sur les cinq continents et d’offrir une proximité géographique unique à l’ensemble de nos clients. Le Groupe BlueLink a obtenu en 2008 le « Label français de responsabilité sociale », renouvelé pour trois ans en 2010. Ce qui salue les actions que nous avons engagé depuis notre création en matière d’amélioration continue de nos pratiques sociales.
Quels sont les liens entre BlueLink et Blue Connect ?
Blue Connect est une filiale de BlueLink et Rogers Aviation. BlueLink est un groupe français, notre siège et centre d’expertise historique est basé à Ivry-sur- Seine, à proximité de Paris. Les principaux clients de BlueLink - pour la plupart des groupes français ayant un rayonnement international et ayant leur direction basée à Paris, la localisation de ce centre est un atout majeur. Bien que demandées par les clients, la proximité géographique et les expertises développées à Ivry ne sont aujourd’hui plus suffisantes pour conquérir de nouveaux clients. Nous sommes désormais implantés à Paris et Prague pour la zone Europe, Sydney pour l’Asie-Pacifique et Maurice pour la zone Afrique-Océan Indien. Objectif : proposer une offre multilingue de services à valeur ajoutée, à coûts compétitifs et répondre aux besoins grandissants d’innovation et de flexibilité, notamment en périodes de crise.
Quelles sont les activités réalisées à Maurice et avec quelles ressources ?
Les activités gérées à ce jour concernent d’abord la gestion des litiges bagages pour des compagnies aériennes. Nous avons huit conseillers clientèle en front office, pour la recherche du bagage jusqu’à la livraison au passager, et sept autres en back-office, pour le emboursement et le traitement des appels sortants. Sept autres personnes sont affectées au programme de fidélisation de ces compagnies aériennes. Par ailleurs, dix-sept conseillers clientèle, spécialisés dans la gestion des voyages d’affaires (billetterie, réservation d’hôtels et de voitures, assurances voyages, etc.), travaillent dans le centre Blue Connect pour gérer l’activité de Blue Sky, l’agence de voyages de Rogers Aviation.
Quelles sont les raisons qui ont motivé cette implantation géographique et le partenariat avec le groupe Rogers ?
BlueLink a fait le choix de s’implanter à l’île Maurice pour plusieurs raisons. La première, c’est que les Mauriciens font preuve d’un sens naturel du service au client, hérité d’une tradition touristique et hôtelière reconnue internationalement. En plus d’être très chaleureux, les Mauriciens sont bilingues français et anglais, de par l’histoire de l’île, ce qui est essentiel dans notre métier. La deuxième raison, c’est que Maurice dispose d’infrastructures techniques développées, modernes et adaptées. Nous savons aussi que le gouvernement mauricien soutient activement le développement du secteur de la relation client et l’enjeu porte notamment sur le développement des activités à forte valeur ajoutée, afin que l’île devienne un véritable bassin d’expertise dans la zone Afrique océan Indien. Aujourd’hui, les activités dites « complexes » représentent 9 % du secteur de la relation client et cette part ne cesse d’augmenter avec l’arrivée d’entreprises comme Blue Connect. Troisièmement, le pays présente une stabilité politique et une économie dynamique. Carrefour d’affaires de la zone océan Indien, l’île a une ouverture sur l’Afrique du Sud et de l’Ouest, les Emirats et l’Inde. Le faible décalage horaire par rapport à l’Europe (+2 heures en été et +3 en hiver) permet d’interconnecter le site de Maurice avec nos autres centres européens et d’apporter un complément de capacités et de flexibilité. De plus, BlueLink et Rogers partagent plusieurs valeurs comme le respect, la solidarité et le courage.
