AXA Assistance, une filiale du Groupe AXA, est un réseau international d’assistance et de services pour les entreprises et les particuliers. Elle est implantée dans plus de 30 pays, dont Maurice, à travers AXA Customer Services. Ce partenariat avec Rogers est actuellement la cinquième entité d’AXA Assistance en taille et en effectifs. Le p-dg du leader mondial de l’assistance, Serge Morelli, estime que plus que jamais, ce métier est au cœur des enjeux sociétaux.
photos : axa assistance
DEUX DÉCENNIES AU SERVICE D’AXA
Serge Morelli est président-directeur général d’AXA Assistance depuis le 1er novembre 2009. Présent dans le Groupe AXA depuis 1992, il a successivement été directeur des développements informatiques, puis directeur des systèmes d’information d’AXA France et Directeur Général de la région ouest d’AXA Particuliers et Professionnels. Depuis 2006, il occupait les fonctions de directeur des ressources humaines et était membre du comité de direction générale d’AXA France.
Qu’est-ce qui a motivé AXA Assistance à choisir de s’implanter à l’île Maurice et à s’engager dans un partenariat avec Rogers ?
Notre implantation à l’île Maurice s’inscrit parfaitement dans notre stratégie de développement et de bi-localisation. Ce choix est, en effet, tout à fait approprié dans le sens où le niveau d’études des salariés y est très élevé et répond à nos exigences en termes de qualité de service rendu aux clients et de capacités linguistiques. Par ailleurs, les conditions de marché nous permettent de rester compétitifs. Nous ne souhaitions pas nous installer en propre dans cette zone, mais pouvoir compter sur un groupe reconnu et bien positionné sur son marché, ce afin de nous assurer de faire les bons choix.
Quelle est la valeur ajoutée de ce partenariat ?
Grâce à ce partenariat avec Rogers, nous pouvons capitaliser sur sa connaissance du marché mauricien, du marché de l’emploi et de la culture locale. Il nous a déjà permis de croître rapidement et de manière significative, puisque l’île Maurice représente à ce jour la cinquième entité du Groupe AXA Assistance en taille et en effectifs, et répond à nos objectifs stratégiques.
AXA Assistance s’est fixé pour challenge d’augmenter son activité avec le Groupe AXA en développant des projets communs dans tous les pays de son réseau international. Qu’est-ce qui va évoluer avec l’intégration du pôle mauricien, AXA Customer Services, dans la stratégie de développement du groupe ?
Le Groupe AXA a désormais sélectionné la société AXA Customer Services à l’île Maurice comme l’une des trois sociétés de BPO (Ndlr : Business Process Outsourcing) pouvant être choisies par les entités du Groupe AXA, notamment pour leurs besoins en matière de télémarketing. A ce titre, AXA Customer Services a déjà été sélectionnée avec succès par AXA Banque et AXA Protection Juridique. Nul doute que de nouveaux succès commerciaux seront à mettre à l’actif de la société mauricienne dans un futur proche.
Comment les nouvelles problématiques mondiales et les nouveaux modes de consommation influencent-ils le métier d’assisteur et la façon de travailler d’AXA Assistance ?
L’intrusion des nouvelles technologies dans notre quotidien, la globalisation croissante des clients, l’allongement de la durée de la vie, le désengagement progressif des Etats en matière de prise en charge des frais de santé constituent les contours d’un paysage nouveau qui conduit les assisteurs à réinventer leur façon de travailler. Afin d’assurer leur rentabilité et leur compétitivité sur les marchés matures, les sociétés d’assistance doivent innover sans cesse et explorer de nouveaux territoires qui seront les relais de croissance de demain. Citons quelques illustrations concrètes : l’automatisation du missionnement des prestataires par le client via son smartphone, la mutualisation de nos plates-formes d’assistance pour prendre en compte la globalisation de nos clients, la montée en charge de nouveaux services à la personne en lien avec la dépendance (maintien à domicile)... Plus que jamais, le métier d’assisteur est au cœur des enjeux sociétaux.
Comment entrevoyez-vous l’évolution du partenariat avec Rogers dans un proche avenir ?
Au-delà du développement de notre joint-venture avec AXA Customer Services sur les opérations de télémarketing et de gestion de règlements de sinistres mondiaux pour le compte d’AXA Assistance, nous envisageons, avec l’aide de Rogers, le développement de notre activité Voyage (y compris le rapatriement médical) sur la zone Afrique australe, terrain de prédilection de la stratégie de développement de Rogers.
Au-delà du partenariat d’affaires, un autre point de convergence est l’engagement des deux entreprises dans la lutte contre le VIH/Sida. AXA Atout Cœur participe d’ailleurs au Sidaction en mettant des plates-formes téléphoniques à la disposition de l’association « Ensemble Contre le Sida » pour sa campagne annuelle de collecte de dons. Y a-t-il également des opportunités de collaboration dans le domaine de l’engagement sociétal ?
Les deux sociétés partagent les mêmes valeurs en tant qu’entreprises responsables et citoyennes. Dans ce cadre, notre engagement dans la lutte contre le VIH/Sida est à souligner. Aujourd’hui, la mise à disposition de plates-formes téléphoniques est de plus en plus limitée, car l’association Ensemble Contre le Sida privilégie la collecte de dons par Internet à la collecte via les plateaux téléphoniques. Pour autant, nous pourrions imaginer des actions conjointes entre AXA Atout Cœur et des associations soutenues par Rogers sur la thématique de l’éducation, par exemple.
CENTRE DE CONTACT MULTI-CANAUX
Issue d’un partenariat stratégique entre le Groupe AXA (AXA Assistance) et Rogers, AXA Customer Services est un centre de contacts multi-canaux qui se différencie par son expertise, son éthique et sa fiabilité. Avec un site principal à Coromandel et un site secondaire à Pailles, dans la périphérie de la capitale, Port-Louis, la compagnie compte 500 positions effectives associées à une gamme étendue de services d’externalisation : traitement des appels entrants et sortants en français et en anglais ainsi que du back-office.
